Retour de commandes, annulation de paiement, paiement non effectué, transaction frauduleuse, marchandise non conforme ou endommagée, etc., ce sont là quelques éléments qui constituent l’épée de Damoclès de toute plateforme de commerce en ligne. Bien qu’il soit impossible de se préserver entièrement de telles situations, il y a tout de même des pratiques et moyens de réduire le taux de chargeback sur une plateforme e-commerce. De quoi s’agit-il en réalité ?
Qu’est-ce que la procédure de chargeback ?
Lorsqu’un consommateur se retrouve dans une situation de non-respect de ses droits (commande non effectuée, non-conformité des produits commandés, transaction non reconnue ou frauduleuse, etc.), il peut revenir sur son ordre de paiement et demander à être remboursé par la banque ou la marque de son mode de paiement. C’est ce qu’on appelle la procédure de chargeback ou retour de marchandise.
Quand s’applique la procédure de chargeback ?
Il existe de nombreux motifs qui justifient la naissance d’une procédure de chargeback. En général, il s’agit des cas de commande non reçue ou non conforme à la description, perte ou vol de moyen de paiement (carte bancaire ou carte de transfert, etc.), de piratage des données du moyen de paiement, de fraude ou de faillite de la société, etc. Cependant, le client peut engager la procédure de chargeback en cas d’abonnement caché. Il désigne une situation dans laquelle une tierce personne utilise à l’insu du client les coordonnées de transactions financières de ce dernier pour effectuer une commande ou pour souscrire à un abonnement. Quelles sont les mesures pour remédier à ces situations ? Il y va de la réputation de votre plateforme de commerce en ligne.
Quels sont les moyens de réduction du taux de chargeback sur sa plateforme e-commerce ?
Il existe un panel de moyens pour réduire le taux de chargeback de la plateforme de commerce en ligne. La sécurisation des livraisons fait partie de l’un des moyens pour réduire le taux de chargeback. En effet, il est conseillé de faire signer le client à la réception de la commande. Cet accusé-réception reste la preuve de la bonne exécution et de la conformité de la commande. Il existe des prestataires qui disposent des moyens pour le suivi rigoureux des commandes. Un service après-vente réactif constitue une autre manière de mettre en confiance le client et éviterait une contestation de ce dernier auprès de sa banque. En cas de problème ou de contestation, ce service après-vente réactif proposera dans les plus brefs délais un remboursement ou le remplacement du produit défectueux ou non conforme.
Il faut aussi rester vigilant sur les marchands qui accumulent anormalement les impayés. Pour ce faire, vous pouvez faire appel aux compétences d’un prestataire de service de paiement comme Lemonway. Ce prestataire dispose des moyens et de l’expertise pour identifier les comptes marchands qui présentent un nombre important d’impayés afin de prendre les décisions adéquates. Par exemple, il peut geler les comptes du marchand qui a des impayés afin de couvrir les frais engendrés. Aussi, il peut suspendre le compte de celui qui est suspecté de frauder. Il y a aussi l’utilisation d’un protocole de décryptage adéquat afin de se protéger des transactions non reconnues ou non identifiées.
